LINE AI 客服機器人
專案概述
以 LINE 官方帳號為入口，結合大型語言模型（LLM）與企業知識庫，回覆常見問題、查詢資訊，並在必要時轉交真人客服。
主要功能
- 依企業自有文件（FAQ、產品說明、服務條款）回答問題，回覆內容附上參考來源
- 圖文選單與快速回覆按鈕，引導使用者完成常見操作
- 無法判斷或涉及敏感事項時，自動轉交真人客服並通知值班人員
- 對話紀錄與知識庫內容於後台集中管理，可隨時更新
- 個資遮罩：對話中的電話、Email 等資訊於記錄前先行去識別化
技術架構
- 入口：LINE Messaging API（Webhook、Reply／Push 訊息、Rich Menu）
- 服務端：Cloudflare Workers（TypeScript），負責驗證 Webhook 簽章與訊息路由
- AI 層：LLM API ＋ RAG（檢索增強生成），以向量檢索找出相關文件段落後再生成回覆
- 資料層：PostgreSQL 儲存對話紀錄、使用者狀態與知識庫中繼資料
- 防護：Cloudflare WAF 與速率限制，後台以 Cloudflare Zero Trust 控管存取
建置步驟
- 盤點常見問題與既有文件，整理成可檢索的知識庫
- 建立 LINE 官方帳號與 Messaging API 頻道，設定 Webhook
- 以 Workers 實作訊息接收、簽章驗證與路由邏輯
- 建立 RAG 流程：文件切段、向量化、檢索與提示詞設計
- 設計轉真人規則與後台管理介面
- 測試回覆品質與邊界情境，上線後持續調整知識庫