LINE AIカスタマーサポートBot
概要
LINE公式アカウントを窓口に、大規模言語モデル（LLM）と社内ナレッジベースを組み合わせて、よくある質問への回答や情報検索を行い、必要に応じて有人対応へ引き継ぐサポートBotです。
主な機能
- FAQ、製品説明、利用規約など自社ドキュメントに基づいて回答し、参照元も提示
- リッチメニューとクイックリプライで、よくある操作をスムーズに案内
- 判断が難しい内容や機微な内容は有人対応へ自動で引き継ぎ、担当者へ通知
- 会話ログとナレッジベースを管理画面で一元管理し、いつでも更新可能
- 個人情報のマスキング：電話番号やメールアドレスなどは記録前に匿名化
アーキテクチャ
- 窓口：LINE Messaging API（Webhook、Reply／Pushメッセージ、リッチメニュー）
- サービス層：Cloudflare Workers（TypeScript）で Webhook の署名検証とメッセージのルーティング
- AI層：LLM API ＋ RAG（検索拡張生成）。ベクトル検索で関連する文書を取り出し、それを根拠に回答を生成
- データ層：PostgreSQL に会話履歴、ユーザー状態、ナレッジベースのメタデータを保存
- 保護：Cloudflare WAF とレート制限、管理画面は Cloudflare Zero Trust でアクセス制御
構築ステップ
- よくある質問と既存ドキュメントを整理し、検索可能なナレッジベースを作成
- LINE公式アカウントと Messaging API チャネルを作成し、Webhook を設定
- Workers でメッセージ受信、署名検証、ルーティングを実装
- RAG パイプラインを構築：分割、ベクトル化、検索、プロンプト設計
- 有人対応への引き継ぎルールと管理画面を設計
- 回答品質や想定外のケースをテストし、公開後もナレッジベースを継続改善