LINE AI 고객 상담 챗봇
개요
LINE 공식 계정을 창구로, 대규모 언어 모델(LLM)과 사내 지식 베이스를 결합해 자주 묻는 질문에 답하고 정보를 조회하며, 필요할 때 상담원에게 연결하는 챗봇입니다.
주요 기능
- FAQ, 제품 설명서, 이용약관 등 자사 문서를 근거로 답변하고 출처를 함께 제시
- 리치 메뉴와 빠른 답장 버튼으로 자주 쓰는 기능을 쉽게 안내
- 판단이 어렵거나 민감한 문의는 상담원에게 자동 연결하고 담당자에게 알림
- 대화 기록과 지식 베이스를 관리자 화면에서 통합 관리, 언제든 업데이트 가능
- 개인정보 마스킹: 전화번호, 이메일 등은 기록 전에 비식별 처리
아키텍처
- 채널: LINE Messaging API(Webhook, Reply/Push 메시지, 리치 메뉴)
- 서비스 계층: Cloudflare Workers(TypeScript)에서 Webhook 서명 검증과 메시지 라우팅 처리
- AI 계층: LLM API + RAG(검색 증강 생성). 벡터 검색으로 관련 문서를 찾은 뒤 이를 근거로 답변 생성
- 데이터 계층: PostgreSQL에 대화 기록, 사용자 상태, 지식 베이스 메타데이터 저장
- 보호: Cloudflare WAF와 속도 제한, 관리자 화면은 Cloudflare Zero Trust로 접근 제어
구축 단계
- 자주 묻는 질문과 기존 문서를 정리해 검색 가능한 지식 베이스 구성
- LINE 공식 계정과 Messaging API 채널을 만들고 Webhook 설정
- Workers로 메시지 수신, 서명 검증, 라우팅 로직 구현
- RAG 파이프라인 구축: 문서 분할, 벡터화, 검색, 프롬프트 설계
- 상담원 연결 규칙과 관리자 화면 설계
- 답변 품질과 예외 상황을 테스트하고, 오픈 후에도 지식 베이스를 지속 개선